10분 만에 IT 서비스 SLA 감 잡기
IT 서비스 제공 시 고객과의 신뢰 구축은 가용성·성능·지원 수준 등을 명확히 약속하는 계약, 즉 **서비스 수준 계약(SLA; Service Level Agreement)**에 달려 있습니다. SLA는 단순 문서가 아니라, 서비스 제공 범위, 성과 지표(가용성·응답 시간 등), 보상 체계, 모니터링 방식을 규정해 고객만족도와 운영 효율성을 동시에 높이는 핵심 도구입니다. 이 글에서는 10분 만에 SLA의 정의, 구성 요소, 지표 설정 방법, 모니터링·보고 체계, 실무 팁까지 총 7개의 핵심 주제로 쉽게 풀어 설명합니다.■ SLA, 명확한 약속이 곧 경쟁력이다1. SLA의 정의와 목적정의: 고객이 기대하는 서비스 수준(가용성·성능·지원)을 공급자가 서면으로 보장하는 계약목적:책임 분담: 제공자·고객 간..
2025. 5. 18.
